Dworzec to przede wszystkim miejsce dla ludzi
W tym wyjątkowym, ustanowionym przez Sejm Roku Polskiej Kolei, PKP obchodzi swoje 100. urodziny. Dokładanie 24 września 1926 roku Powstało przedsiębiorstwo Polskie Koleje Państwowe. Bazując na 100-letniej historii i zebranym doświadczeniu, kolej otwiera kolejny etap, w którym chce budować najnowocześniejszą kolej w Europie, stawiającą pasażera – klienta na pierwszym miejscu.
PKP S.A. to spółka, która stoi na czele Grupy PKP skupiającej podmioty działające na rynku kolejowym m.in. w obszarze przewozów, logistyki, infrastruktury, nieruchomości czy IT. Niewiele osób jednak wie, że PKP S.A. należy także do największych zarządców nieruchomości w Polsce oraz odpowiada za działanie zdecydowanej większości dworców kolejowych.
Z perspektywy codziennego funkcjonowania i rozwoju dworców kolejowych spełnienie potrzeb klienta stało się priorytetem strategicznym. Spółka odchodzi więc od myślenia o dworcu wyłącznie jako o budynku – ma on być nie tylko punktem początku i końca podróży, ale także miejscem, do którego się chętnie idzie i na którym można skorzystać z wybranych usług. Ma to być przede wszystkim miejsce dla ludzi, co jest uwzględnianie podczas projektowania, budowy i modernizacji obiektów.
Nowe podejście widać już w nazwie aktualnie realizowanego programu inwestycyjnego - „Dworce Przyjazne Pasażerom”, w którym szczególny nacisk położono na dostępność i funkcjonalność obiektów. Chodzi przy tym nie tylko o osoby podróżujące koleją. Dworzec może służyć również lokalnej społeczności i zaskakiwać swoją ofertą. Współczesny dworzec może być miejscem dla biblioteki, kina, sali wystawowej lub koncertowej, pomieszczeń domu kultury, muzeum regionalnego, a nawet teatru.
Mapowanie potrzeb podstawą do decyzji
Aby odpowiadać na potrzeby klientów i mądrze wydawać środki publiczne tam, gdzie są one rzeczywiście potrzebne, PKP S.A. na bieżąco wsłuchuje się w głos użytkowników. Są to już procesy zakorzenione w organizacji. W 2025 roku podsumowano je w ramach Mapowania Potrzeb Pasażerów w odniesieniu do dworców kolejowych.
Analiza objęła cztery perspektywy: wnioski z badań satysfakcji i badań jakościowych użytkowników dworców, analiza zgłoszeń klientów z ostatniego roku, materiał z wizji lokalnych na 49 dworcach oraz wiedza i doświadczenie administratorów badanych obiektów. Z połączenia tych czterech perspektyw wyłonił się obraz dziewięciu głównych grup potrzeb użytkowników.
Jaki powinien być dworzec?
Co zatem słyszy PKP S.A.? Jaki, zdaniem użytkowników, powinien być dworzec?
- Dobrze skomunikowany, ułatwiający przesiadanie się na inne środki transportu, w tym także na rower czy do samochodu.
- Dostępny dla wszystkich, umożliwiający samodzielne korzystanie z infrastruktury, szczególnie osobom, które z różnych względów doświadczają trudności w poruszaniu się.
- Przewidywalny, czyli dający użytkownikom pewność, że potrzebne usługi są dostępne i sprawne.
- Wyposażony w spójną i aktualną informację, zarówno w zakresie oznakowania obiektu, jak i informacji dotyczących samej podróży.
- Bezpieczny dla wszystkich i o każdej porze.
- Zapewniający dostęp do oferty handlowej, szczególnie do produktów potrzebnych w podróży.
- Czysty i estetyczny, po prostu.
- Komfortowy, zarówno pod względem wygody oczekiwania, jak i łatwości korzystania ze wszystkich dostępnych funkcjonalności.
- Ciekawy i unikalny, z wyeksponowaną tożsamością regionalną. Powinien być miejscem, które może stać się dumą mieszkańców i bramą do miejscowości dla odwiedzających ją turystów.
Głos pasażerów przekłada się na działania
Dla PKP S.A. jest to bardzo ważny głos, który organizacja dostrzega i na który chce aktywnie odpowiadać. Jednocześnie jest to lista wyzwań na dziś i na przyszłość.
Na stałe i w sposób zorganizowany wdrażany jest także etap konsultacji z lokalną społecznością lub badań społecznych dotyczących kolejnych planowanych inwestycji. Dostosowywane są również standardy inwestycji dworcowych, które będą wykorzystywane przy projektowaniu dworców przez następne lata.
Uwzględnianie głosu klienta przestaje być jedynie kwestią dobrej woli. Staje się normalnym, obowiązującym wszystkich elementem każdego procesu i projektu.
Z biegiem czasu i w wyniku kolejnych inwestycji coraz więcej polskich dworców jest w pełni funkcjonalnych, dostępnych i z powodzeniem wychodzi naprzeciw potrzebom użytkowników.
Wyznaczony kierunek ma więc sens, a PKP S.A. znajduje na to potwierdzenie w danych. W aktualnym badaniu satysfakcji użytkowników dworców respondenci wystawili badanym obiektom ocenę najwyższą w historii. To potwierdzenie, że nowe podejście rzeczywiście służy użytkownikom.
Dobra podróż zaczyna się przed wejściem na peron
Za każdym dworcem, usługą czy rozwiązaniem stoją ludzie i ich potrzeby. Dlatego obszar customer experience, czyli doświadczenia klienta w PKP S.A., to nie tylko zestaw narzędzi i tworzonych standardów. To przede wszystkim sposób patrzenia na dworzec i całą kolej oczami użytkownika.
Jesteśmy na ważnym etapie wspólnej drogi. Jubileusz 100-lecia PKP jest okazją do podsumowań, ale również do myślenia o przyszłości. Dlatego PKP S.A. konsekwentnie buduje organizację, która potrafi w nowoczesny sposób analizować doświadczenia podróżnych i nimi zarządzać. Bo dobra podróż zaczyna się znacznie wcześniej niż na peronie, a jej jakość coraz częściej decyduje o tym, jak oceniana jest cała kolej.
Podcasty
Playlisty tematyczne
