Reklamacja towaru to nie tylko gwarancja. Poznaj prawo, o którym sprzedawcy wolą milczeć

• Eksperci UOKiK przypominają, że rękojmia daje konsumentowi znacznie więcej praw niż dobrowolna gwarancja producenta
• Brak odpowiedzi sprzedawcy na reklamację w ciągu 14 dni oznacza, że twoje żądanie zostało automatycznie uznane
• Powracająca usterka tego samego produktu pozwala żądać zwrotu pieniędzy już przy drugiej reklamacji
• Analiza danych Inspekcji Handlowej potwierdza, że w przypadku nieuznanej reklamacji można skutecznie uzyskać darmową pomoc

Co to jest rękojmia i dlaczego jest ważniejsza od gwarancji?

Kupując nowy sprzęt, często skupiamy się na gwarancji, nie zdając sobie sprawy, że w ręku mamy znacznie potężniejsze narzędzie, czyli rękojmię. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta, który sam ustala jej warunki i czas trwania. Rękojmia jest natomiast prawnym obowiązkiem sprzedawcy za każdy wadliwy produkt. To właśnie ona, jak przypomina UOKiK, chroni interesy konsumenta przez dwa lata od dnia zakupu, dając solidną podstawę do dochodzenia swoich praw.

Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta, w ramach rękojmi to ty decydujesz, czego oczekujesz: naprawy, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny, a nawet zwrotu pieniędzy, jeśli wada jest istotna. To ważna informacja, bo rękojmia obejmuje nie tylko fizyczne usterki, ale też wady prawne, na przykład gdyby okazało się, że zakupiony przedmiot pochodzi z kradzieży. Warto pamiętać, że jest to twoje fundamentalne prawo, którego sprzedawca nie może w żaden sposób ograniczyć.

Jak prawidłowo złożyć reklamację? Kluczowa jest forma pisemna i termin 14 dni

Aby reklamacja towaru była skuteczna, warto unikać ustnych ustaleń i zawsze składać ją na piśmie lub e-mailem, zachowując kopię dla siebie. W zgłoszeniu należy precyzyjnie opisać wadę, podać datę zakupu i wskazać swoje konkretne żądanie, na przykład: "żądam wymiany towaru na nowy, wolny od wad". Dobrze jest też pamiętać o kluczowym terminie. Sprzedawca ma tylko 14 dni na odpowiedź. Jak wskazuje art. 7a Ustawy o prawach konsumenta, brak reakcji w tym czasie jest zielonym światłem dla nas – oznacza, że twoja reklamacja została automatycznie uznana.

Zwrot towaru online i powracająca usterka. Jakie masz prawa?

Coraz więcej seniorów przekonuje się do zakupów online. Według badań Fundacji Kobiety e-biznesu przeprowadzonych w tym roku, robi to już 58% osób po 65. roku życia. Dlatego szczególnie ważne jest, by znać swoje prawa w sieci. Przy zakupach przez internet lub poza lokalem firmy (na przykład na pokazie) przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Oznacza to, że możliwy jest zwrot towaru, nawet w pełni sprawnego, jeśli po prostu zmienimy zdanie.

A co w sytuacji, gdy ten sam produkt psuje się po raz kolejny? Tu również prawo stoi po twojej stronie. Przy drugiej i każdej kolejnej reklamacji dotyczącej tej samej wady, sprzedawca nie może już narzucać następnej naprawy, jeśli zażądasz obniżenia ceny lub całkowitego zwrotu pieniędzy. To niezwykle ważna ochrona przed wpadnięciem w pułapkę niekończących się i nieskutecznych napraw.

Sprzedawca odrzucił reklamację? Zobacz, gdzie możesz uzyskać darmową pomoc

Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuca twoją reklamację lub unika kontaktu? W takiej sytuacji, która odpowiada na pytanie "nieuznana reklamacja co dalej?", absolutnie nie stoimy na straconej pozycji. Warto skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta, który pomoże sformułować pismo lub podjąć mediacje. Innym skutecznym rozwiązaniem jest zwrócenie się do Inspekcji Handlowej, która prowadzi postępowania polubowne. Dla przykładu, tylko w 2024 roku Wojewódzki Inspektorat w Warszawie pomógł w ten sposób pozytywnie rozwiązać aż 159 sporów, a cały proces trwa średnio 40 dni.