SE: Przez ostatnie dwa tygodnie telefony w redakcji się urywały. Zirytowani mieszkańcy skarżyli się na niewywiezione śmieci. Najwięcej pretensji było do waszej firmy. Nie wstyd wam?
Nie wstyd. W ośmiu dzielnicach Warszawy, w tym pięciu obsługiwanych przez Lekaro, wystartował zupełnie nowy system odbioru odpadów. To duża i skomplikowana operacja pod względem organizacji i logistyki. Zgłoszenia mieszkańców czy nawet nadwyżki odpadów w niektórych punktach odbioru są naturalnym i absolutnie przejściowym efektem zmian. A my naprawdę dajemy z siebie wszystko, żeby system funkcjonował jak najlepiej.
SE: Tylko jakoś nie bardzo to wychodzi...
Jako jedyna firma podpisaliśmy umowy aż na 5 dzielnic, czyli na obsługę około 400 tys. mieszkańców. To największy i najbardziej wymagający teren. Wawer, Rembertów i Wesoła mają największy odsetek zabudowy jednorodzinnej. To tam jest prawdziwa rewolucja, nie tylko dla operatorów, ale i dla mieszkańców. Wszyscy muszą się do nowych zasad przyzwyczaić.
SE: Wilanów też ma zabudowę jednorodzinną, a konkurencyjnej firmie udało się jakoś uniknąć skarg w tej dzielnicy. Czy to takie trudne, przyjechać na czas?
Odsetek skarg nie był chyba jednak aż tak duży, gdy weźmiemy pod uwagę, że Lekaro opróżnia ok. 50 tys. pojemników, Sita na Ursynowie i Wilanowie – ok. 15 tys., a MPO w Śródmieściu – 7 tys.
SE: I nie przerosło was to zadanie? Mieszkańcy cytowali nam pracowników Lekaro, którzy na pytanie, dlaczego nie odebrali segregowanych odpadów, odpowiadali: „Bo mamy za mało samochodów i nie wyrabiamy”.
Nie mogę brać odpowiedzialności za to, co mówią kierowcy, ale problemu z brakiem sprzętu nie mamy. Liczba ciężarówek ustalona w umowie z ratuszem, czyli 44 samochody, jest wystarczająca, a my do obsługi przewidzieliśmy 51 pojazdów, by właśnie uniknąć ewentualnego niedoboru.
SE: Na czym polega ta trudność w obsłudze osiedli domków jednorodzinnych?
Największą trudnością w obsłudze zabudowy jednorodzinnej jest rewolucja, z którą muszą się zmierzyć sami mieszkańcy. Od 1 lutego odbiór odpadów jest usługą masową, co wymaga od nich dostosowania się do standardowych ram świadczenia usługi, np. dat i godzin odbioru odpadów. Choć częstotliwości odbioru są zasadniczo podobne, to zmieniły się harmonogramy, z którymi mieszkańcy muszą się zapoznać i przyzwyczaić do nowych dni wywozu. Dojazd do niektórych posesji też bywa niekiedy zaskakujący i potrzeba czasu, aby nasi kierowcy świetnie opanowali wszystkie trasówki, także prowadzące do tych najtrudniejszych lokalizacji.
SE: Dlatego m.in. zgubiliście jedną posesję na ul. Północnej w Wawrze i przez dwa tygodnie nie odebrali tam worków?
W tych pierwszych tygodniach nowego systemu czas obsługi pojedynczej nieruchomości jest nieco wydłużony. Kierowcy podjeżdżają niekiedy pod tę samą posesję nawet 2 lub 3 razy, dzwonią domofonem, czekają przy furtce na wystawienie śmieci lub na otworzenie altanki. A godziny odbioru odpadów to 6–22. Ta nieruchomość przy ul. Północnej była przy końcu trasy, z dala od innych zabudowań. Kierowca po prostu ją przeoczył. Bardzo przepraszamy mieszkańców za tego typu sytuacje. Dopilnujemy, by się nie powtarzały.
SE: Pod lasem to nie na końcu świata. Takich przypadków było dużo więcej. Nie dało się tych tras opanować przed 1 lutego, by nie ćwiczyć na żywym organizmie?
Nie wszędzie było to możliwe. Zdarzało się, że zarządcy posesji odmawiali nam informacji pozwalających na zaplanowanie wielkości pojemników i częstotliwości ich odbioru, nie przekazywali kluczy do altanek lub w ogóle nie było z nimi kontaktu. To uniemożliwiało podstawienie pojemnika, uzgodnienie harmonogramu, nie mówiąc o prawidłowym dojeździe.
SE: A my mamy relacje z drugiej strony, że ludzie nie mogli się do was dodzwonić, że miejska infolinia nie przekazywała informacji od mieszkańców, a przedstawiciele Lekaro, choć mieli się skontaktować przed wdrożeniem systemu, nie pojawili się.
Większość z tych adresów, o których dostawaliśmy sygnały z „Super Expressu”, to były właśnie przypadki pierwszego kontaktu właścicieli budynków z nami. Więc nie ponosimy pełnej odpowiedzialności za to, że pojemniki nie były tam opróżniane. Na sygnały reagowaliśmy na bieżąco. Dzięki temu udało się uzupełniać luki w spisie obsługiwanych przez nas nieruchomości. Na naszej infolinii początkowo pracowało 5 konsultantów. Aby zwiększyć jej przepustowość, podwoiliśmy liczbę osób odpowiadających na pytania i przyjmujących zgłoszenia mieszkańców. Ponadto w ostatnich dniach liczba telefonów od mieszkańców zaczęła spadać, co zapowiada stabilizację sytuacji.
SE: Dużo takich posesji „zgubiliście”? Na Jordanowskiej np. działało to jak w komedii. Pocztą pantoflową wśród sąsiadów się rozniosło: „Jutro zabierają”, ludzie wystawili pojemniki na ulicę. Nie przyjechali – schowali. Za kilka dni znów to samo...
Trudno tu mówić o zgubieniu. Tych adresów po prostu nie było w spisie, który otrzymaliśmy przed rozpoczęciem inwentaryzacji. Sami uzupełniamy teraz brakujące adresy na podstawie sygnałów od naszych kierowców, zgłoszeń z infolinii naszej i miejskiej oraz informacji od redakcji. Wcześniej takiej bazy nie było. Każda z firm musiała ją stworzyć we własnym zakresie.
SE: W Rembertowie przy ul. Admiralskiej ekopatrol „Super Expressu” zastał jedną altankę w okolicy zapełnioną po dach. Inne sprzątnęliście. Ten rejon obsługujecie od lat, nie działa więc tłumaczenie, że nie znaliście trasy. To co to było? Bałagan?
To rzeczywiście niezręczna sytuacja. Klucz do tej altanki... złamał się. I nasz kierowca nie mógł otworzyć bramy. Zdarza się... Sprawa jest już załatwiona. Zawsze prosimy zarządców o przekazanie nam, na wszelki wypadek, trzech kompletów kluczy. Mimo to niektórzy przekazują nam tylko jeden, zdarza się, że w ogóle odmawiają.
SE: Najwięcej sygnałów od mieszkańców mieliśmy z Wawra, Pragi-Południe i Rembertowa. Z Wesołej niewiele. Dlaczego?
Najwięcej interwencji wynikało z nieznajomości harmonogramu. Mieszkańcy byli przyzwyczajeni, że śmieciarka poprzednika przyjeżdżała np. we wtorek. Więc w środę dzwonili, że nikt się nie pojawił, a według naszego harmonogramu odbiór śmieci odbywa się w czwartek. Tych telefonów dałoby się uniknąć, gdyby każdy z mieszkańców zapoznał się z terminami odbioru śmieci z jego posesji. W Wesołej na przykład mogliśmy liczyć na świetną współpracę z władzami dzielnicy, które pomogły rozdystrybuować ulotki z harmonogramami wśród mieszkańców. Dlatego tam nie było kłopotów. W Wawrze, Rembertowie czy na Pradze tego kolportażu zabrakło.
SE: Mieszkańcy narzekają też, że wcześniej wasz poprzednik przyjeżdżał np. w środy od godz. 8 do 10 rano. A wy macie rozpiętość od godz. 6 do 22. I pojemnik przed posesją stoi cały dzień.
To się zmieni. Będziemy skracać te terminy, gdy tylko nasi kierowcy będą wiedzieli, ile czasu im potrzeba, by objechać wszystkie posesje danego dnia. Tam, gdzie znamy teren, odwiedzamy 130 nieruchomości na dzień, ale obecnie udaje się dotrzeć ledwie do 100. Zdarzało się na początku, że pracownik o godz. 22 orientował się, że nie dojedzie np. do ostatniego punktu z jego trasówki, i podejmowaliśmy decyzję, że wróci tam następnego dnia.
SE: Kiedy będziecie zwiększać częstotliwość odbioru śmieci? Już dziś widać, że na niektórych osiedlach śmieci są odbierane za rzadko.
Już dziś podejmujemy takie decyzje. Np. w przypadku opisanej przez „Super Express” ul. Blaszanej. Tam pojemniki będą opróżniane częściej. W niektórych blokach już teraz odpady odbieramy nawet 6 razy w tygodniu. W przypadku domów jednorodzinnych potrzebujemy więcej czasu na obserwację i decyzję. To czas zarówno dla nas, jak i dla mieszkańców, bo faktycznie w Warszawie, podobnie jak w gminach ościennych, tuż po starcie systemu poziom odbieranych śmieci tymczasowo wzrósł i po kilku tygodniach najprawdopodobniej się ustabilizuje.
SE: Na Mazowszu niektóre firmy śmieciowe, które wgrały przetargi niską ceną, teraz wycofują się z kontraktów z gminami. Czy za pół roku Lekaro też powie, że za te pieniądze nie jest w stanie realizować umowy, bo musi np. zbyt często opróżniać pojemniki?
Nie ma takiego niebezpieczeństwa. Z pełną odpowiedzialnością złożyliśmy nasze oferty na obsługę Warszawy. Zaproponowaliśmy najkorzystniejsze ceny, ale uwzględniające spełnienie kryteriów jakościowych oraz godziwy zysk dla naszej firmy.
SE: A kiedy z czystym sumieniem będzie mógł pan zaręczyć, że sytuacja została opanowana, śmieciarki jeżdżą na czas i nie omijają żadnej nieruchomości?
Z naszego doświadczenia wynika, że potrzeba na to co najmniej dwóch cyklów odbioru odpadów, a więc ok. miesiąca. Nasi kierowcy muszą poznać te trasy i wiedzieć, że tu trzeba skręcić za czwartym słupkiem, a tam wjechać w konkretną bramę, a gdzie indziej zadzwonić pod 16, żeby otworzyli. Wierzę, że pod koniec lutego dzisiejsze problemy się skończą. Telefonów z interwencjami będzie coraz mniej. Jesteśmy pewni, że już w marcu wszyscy mieszkańcy będą w pełni zadowoleni z naszych usług.
Rozmawiała Izabela Kraj
Podcasty
Playlisty tematyczne
