Technologia a rynek ubezpieczeń

Hubert Biskupski: – Żyjemy w świecie szybkich dynamicznych zmian, które obejmują również rynek ubezpieczeń. Jak się zmieniają oczekiwania klientów i trendy w rynku ubezpieczeń? 

Michał Chyczewski: – Klienci oczekują przede wszystkim coraz większej ergonomii zakupu ubezpieczenia, załatwienia spraw związanych z polisą oraz likwidacji szkód. W tym pomaga nam nowoczesna technologia, taka jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe czy robotyzacja. – A rewolucja technologiczna jest skutkiem czy przyczyną zmian w oczekiwaniach klientów?

– Postęp w zakresie technologii pozwala na oferowanie klientom rozwiązań, które coraz lepiej spełniają ich oczekiwania. Dzisiaj klient wchodzi na stronę internetową towarzystwa ubezpieczeń, wpisuje numer rejestracyjny i datę urodzenia i otrzymuje w ciągu kilku sekund ofertę ubezpieczenia komunikacyjnego, a następnie zawiera transakcję przez internet lub telefon. Proces jest w pełni automatyczny, a jeszcze 15 lat temu wiązałoby się to z licznymi drukami i podpisami. Daleko posunięta automatyzacja jest możliwa dzięki takim technologiom jak sztuczna inteligencja i robotyzacja, ale również, tak jak w podanym przykładzie, dzięki rozwojowi modeli operacyjnych opartych o API, czyli o interfejsy, dzięki którym łatwo można łączyć się z zewnętrznymi systemami informatycznymi. W podanym przykładzie do systemu taryfikacyjnego towarzystwa ubezpieczeń pobierane są dane z publicznego systemu CEPIK. W niedalekiej przyszłości zobaczymy kolejną falę automatyzacji, która spowoduje, że klient będzie się stykał coraz rzadziej z człowiekiem, a coraz częściej z inteligentnymi botami. Nie oznacza to, iż wysoko wyspecjalizowany konsultant nie będzie wspierał klienta wtedy, kiedy będzie taka potrzeba.

– Niektórzy boją się sztucznej inteligencji, choć mają z nią do czynienia od wielu lat. Jak pan sobie wyobraża rynek ubezpieczeń w przyszłości, z pełnym wykorzystaniem sztucznej inteligencji? 

– W przypadku branży ubezpieczeniowej sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana powszechnie, np. w procesach likwidacji szkód. W LINK4 wdrożyliśmy aplikację, dzięki której około 35% spraw likwidacyjnych jest załatwianych przy wsparciu sztucznej inteligencji w zasadniczej części automatycznie. Myślę, że docelowo poziom automatyzacji procesów biznesowych istotnie wzrośnie. 

– Jak to wygląda w praktyce? 

– Klient zamiast mieć do czynienia z rzeczoznawcą, samodzielnie wykonuje kilka zdjęć, algorytm sztucznej inteligencji analizuje je i generuje dane, które pozwalają na wycenę, którą przygotowuje robot. Wtedy włącza się człowiek, który podejmuje decyzję o przypisaniu odpowiedzialności i wypłacie odszkodowania. Najkrótszy proces likwidacji szkody trwał u nas około 4 minut. Dzięki sztucznej inteligencji i robotom klient może otrzymać odszkodowanie praktycznie w kilkanaście minut od momentu, w którym zaczął zajmować się likwidacją. Analogiczne rozwiązanie wdrożyliśmy przy inspekcjach pojazdów związanych z zakupem ubezpieczenia AC. Z punktu widzenia firmy to ogromne oszczędności, bo mówimy o daleko idącej automatyzacji procesów obsługiwanych dotychczas manualnie, a dla klienta to ergonomia i szybkość obsługi.

PARTNEREM MATERIAŁU JEST LINK4