Jestem Rzecznikiem Klienta w LINK4 – rozmowa z Barbarą Bochyńską

Respondenci ocenili w nim poziom satysfakcji z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej. Pod uwagę wzięto takie obszary jak: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania klientów, czas i wysiłek potrzebny do skorzystania z oferty marki, personalizacja i dostosowanie oferty produktowej do nowej sytuacji życiowej klientów.

O tym, jak buduje się tak dobre relacje z klientem, rozmawiamy z Barbarą Bochyńską – Rzecznikiem Klienta w LINK4 oraz kierownikiem Zespołu Zarządzania Doświadczeniami Klienta.

Czym na co dzień zajmuje się w LINK4 Rzecznik Klienta? Jak wygląda Pani praca?

-  Z perspektywy 16 miesięcy, od kiedy LINK4 powołało Rzecznika Klienta, stwierdzam z pełnym przekonaniem, że ta funkcja jest bardzo potrzebna i że był to dobry krok. Przez ten czas zgłosiło się do mnie z prośbą o pomoc prawie 240 klientów. Jestem ambasadorem klientów w firmie      i oceniam sprawę z perspektyw zarówno firmy, jak i klienta. Patrzę na zgłoszony temat jego oczami, a to zmienia punkt widzenia.

Z jakimi sprawami najczęściej zgłaszają się do Pani klienci?

 – Klienci zgłaszają się do mnie z wieloma tematami w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych, takimi jak OC i AC, ale też ubezpieczeń mieszkaniowych czy podróżnych. Są to zarówno sprawy, które już przeszły proces reklamacyjny, a klient nadal nie akceptuje naszego stanowiska i nie zgadza się z nim, ale i problemy bieżące, jak brak kontaktu z pracownikiem czy trudności z uzyskaniem informacji lub decyzji. Najczęściej klienci piszą do mnie w sprawach dotyczących szkód, jak i umów ubezpieczenia oraz naszej obsługi. 

W jaki sposób można się z Rzecznikiem Klienta skontaktować?

– Zapraszam do kontaktu ze mną za pośrednictwem prostego formularza znajdującego się na naszej stronie internetowej www.link4.pl. Zajmuję się też sprawami, które trafiają poprzez naszych pracowników, a także takimi, które przekazywane są do Zarządu.

Klient zgłasza problem i co dalej? Jaka obowiązuje w LINK4 procedura?

 – Każde zgłoszenie, które otrzymuję, jest rejestrowane, a następnie analizowane. Cześć otrzymanych wniosków to po prostu pytania lub wątpliwości, które przekazuję do właściwych obszarów w celu zajęcia się tematem. Tutaj moja rola kończy się na poinformowaniu klienta, do kogo przekazałam jego sprawę i jakich kroków po naszej stronie może się spodziewać.

To bardzo ważne, by klient miał jasność w tej kwestii i był spokojny, że jego sprawa jest w toku i zajmują się nią powołane do tego osoby. Część zgłoszeń, które otrzymuję, zostaje ze mną – to sprawy, które przeszły już ścieżkę reklamacyjną, a klient nadal nie zgadza się z naszym stanowiskiem, jak również sprawy skomplikowane, wielowątkowe, wymagające większej atencji i pochylenia się nad wszystkimi okolicznościami.

Jakie tematy dominują?

 – Najczęściej klienci nie zgadzają się z otrzymaną od nas decyzją w sprawie ich szkody, mają zastrzeżenia lub wątpliwości. W części dotyczącej umów ubezpieczenia są to sprawy dotyczące obowiązkowych ubezpieczeń OC pojazdu, w tym m.in. zapłaty składki, automatycznego odnowienia takiej umowy czy zmiany własności pojazdu. Są to również sprawy typowo obsługowe i tzw. jakościowe, gdzie klient ma zastrzeżenia do naszego pracownika lub obsługi jego sprawy. A musimy pamiętać, że wszyscy jesteśmy tylko ludźmi.

Wydaje się, że to bardzo trudna rola, być ciągłym „strażakiem” gaszącym klienckie pożary. Czy dobrze rozumiem Pani funkcję w organizacji?

- Rzeczywiście, można to tak nazwać. Rzecznik Klienta mówi głosem klienta w firmie. Pochylając się nad sprawą, dbam o to, aby działania LINK4 uwzględniały szeroko perspektywę klienta i szukam satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania. Moją rolą jest pomoc klientowi i bycie orędownikiem jego sprawy.

A dodatkowo przypadki, którymi się zajmuję jako Rzecznik Klienta, dają mi ogromną wiedzę na temat procesów, które funkcjonują w LINK4 w kontekście różnych naszych produktów - czy to ubezpieczeń komunikacyjnych, podróżnych czy mieszkaniowych. I ten głos klienta jest niezwykle cenny, bo pozwala nam w firmie dowiedzieć się, co wymaga jeszcze usprawnienia, poprawy. Który proces należy przeorganizować albo jak zmodyfikować produkt, żeby jeszcze lepiej odpowiadał oczekiwaniom. Jako Rzecznik Klienta mam więc realny wpływ na firmowe procesy i jakość obsługi.

Jakie ma Pani doświadczenia w kontaktach z klientami? Czy trudno jest zdobyć ich zaufanie, nawiązać nić porozumienia, a w efekcie osiągnąć satysfakcję z rozwiązania sprawy?

– Moja praca zawodowa od zawsze była związana z klientem, gdyż przez 18 lat zajmowałam się likwidacją szkód. Wszyscy wiemy, że współpraca z klientem w czasie likwidacji szkody jest niezwykle wymagająca, bo oprócz oczywistego profesjonalizmu wymaga też empatii, zrozumienia, wyczucia. Przeprowadziłam w moim życiu likwidatora wiele trudnych rozmów z klientami.

Ten czas niejako przygotował mnie do tego, co robię teraz jako Rzecznik Klienta, bo mocno czuję jego perspektywę i rozumiem punkt widzenia. Empatia to podstawa. Wychodzę z założenia, że każda sprawa, z którą zgłasza się do mnie klient, jest dla niego najważniejsza, i robię wszystko, by miał pewność, że jest przez nas bardzo poważnie traktowana.   

Co przez ostatnie półtora roku Pani pracy na stanowisku Rzecznika Klienta udało się osiągnąć? Z czego jest Pani szczególnie zadowolona?

 – Najwięcej radości sprawia mi świadomość, że udało mi się pomóc dużej grupie klientów i znaleźć satysfakcjonujące ich rozwiązanie. Uczucie, gdy przekazuję klientowi informacje o pozytywnym rozpatrzeniu jego sprawy, jest bezcenne. Najbardziej martwi mnie, jeśli komuś nie mogę pomóc. W naszych działaniach i podejmowanych decyzjach zawsze musimy poruszać się w ramach przepisów prawa. Niestety, na pewne rzeczy nie mamy wpływu, i nawet gdybyśmy bardzo chcieli, nie możemy spełnić oczekiwań klienta. Takie sprawy bolą mnie najbardziej. Bo po drugiej stronie nierzadko jest człowiek, który nie odnajduje się w gąszczu przepisów, paragrafów, terminów. W takich sytuacjach zawsze staram się tłumaczyć klientowi sedno sprawy i podstawy naszej decyzji.  

Jaka przyszłość jest przed Rzecznikiem Klienta? Jakie nowe wyzwania na Panią czekają?

– Oprócz codziennego wsparcia klientów, których sprawami się zajmuję, realnie wpływam na firmowe procesy. I w tym kierunku nadal będę działać.  Nadal więc będę orędownikiem klienta w firmie – bo oprócz tego, że jestem Rzecznikiem Klienta, kieruję również zespołem, który odpowiada w LINK4 za zarządzanie doświadczeniami klientów.

Żeby zbudować z klientem trwałą relację, te doświadczenia muszą być jak najlepsze. Dzisiaj to już nie tylko cena produktu czy usługi, ale w ogromnym stopniu jakość doświadczeń decyduje o tym, czy klient obdarzy nas kredytem zaufania i zostanie z nami na dłużej. A także czy będzie nas polecał innym. W LINK4 od zawsze stawiamy klienta w centrum działań, a to wymaga zaangażowania pracowników na każdym szczeblu.

Zarządzanie doświadczeniami klientów to dla mnie nic innego, jak przenikanie wszystkich działów firmy, aby przypominać, że to właśnie klient jest najważniejszy. I aby finalnie wszystko to, co robimy, idealnie odpowiadało potrzebom klientów oraz spełniało ich oczekiwania. I to cały czas się dzieje. Przed nami jeszcze dużo pracy, bo każdego dnia na nowo udowadniamy, że zasługujemy na zaufanie, jakim nas obdarzono.    

Dziękuję za rozmowę.